Hoy vamos a analizar las técnicas de venta que se deben desempeñar teniendo en cuenta el perfil del cliente. Son técnicas que se deben utilizar, aveces un mix, con el fin de aprovechar las oportunidades que tenemos para vender nuestros extra.
Vamos a identificar varios perfiles:
1) cliente joven solo:
– mujer;
– hombre.
2) cliente joven con pareja;
3) cliente joven acompañado;
4) cliente mediana edad solo:
– mujer;
– hombre.
5) cliente mediana edad con pareja;
6) cliente mediana edad con pareja y niños;
7) cliente mediana edad acompañado;
8) cliente senior acompañado o no, mujer/hombre;
9) cliente senior acompañado;
10) cliente que está por primera vez en nuestra ciudad;
11) cliente que no está por primera vez en nuestra ciudad;
12) cliente que viaja por trabajo;
13) cliente que viaja por vacaciones.
Una vez identificado el perfil de cliente que tenemos delante empezaremos a utilizar las técnicas de venta apropiadas con el fin de que el cliente adquiera, por su seguridad y tranquilidad, nuestras coberturas.
Es imprescindible utilizar las palabras TRANQUILIDAD, AHORO DE TIEMPO Y DINERO y SEGURIDAD antes de presentar nuestras coberturas, de esta manera se prepara el subconsciente del cliente para el momento en el cual le presentaremos nuestras coberturas.
Es muy importante que, cuando presentamos nuestras coberturas, el cliente lo perciba como un apoyo para el y que nuestras coberturas son la respuesta a sus necesidades!
1. Cliente solo:
a) Cliente solo, mujer:
Cuando tenemos delante una clienta joven que no está acompañada debemos hacer hincapié en el hecho de que si contrata nuestras coberturas, si por cualquiera razón (excepción en el caso de un pinchazo), necesita asistencia en viaje nosotros nos encargaremos de enviarle una grúa y/o un coche de sustitución sin ningún coste adicional y que, muy importante, es un servicio disponible las 24h sin importar el lugar donde está ubicada en el momento de la aparición de dicha necesidad.
También es muy importante informar a la clienta de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros);
b) Cliente solo, hombre:
Cuando tenemos delante un cliente joven que no está acompañado debemos hacer hincapié en el hecho de que si contrata nuestras coberturas, si tiene un percance, tenga o no la culpa (excepción en el caso de una negligencia), nosotros nos encargaremos de los costes de reparación y que tiene derecho de recibir un nuevo coche sin ningún coste adicional.
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros);
2. Cliente joven con pareja:
Cuando tenemos delante una pareja joven debemos identificar cual de los dos es la persona que toma las decisiones y hacer hincapié en el hecho de que si contrata nuestras coberturas, si por cualquiera razón (excepción en el caso de un pinchazo), necesita asistencia en viaje nosotros nos encargaremos de enviarle una grúa y/o un coche de sustitución sin ningún coste adicional y que, muy importante, es un servicio disponible las 24h sin importar el lugar donde está ubicada en el momento de la aparición de dicha necesidad (puede variar en función de las coberturas que vas a ofrecer).
También es muy importante informar a la pareja de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
3. Cliente joven acompañado:
Cuando tenemos delante un cliente joven acompañado de varios amigos debemos hacer hincapié en el hecho de que por solo X euros tendrán la tranquilidad que nuestras coberturas ofrecen a nuestros clientes (en la mayoría de los casos, los grupos comparten los gastos relacionados con el alquiler del coche y que si, por ejemplo, son un grupo de 4 personas, el coste sería de aproximadamente Y euros/personas pero que las ventajas de haber contratado nuestras coberturas valen mucho en tranquilidad y ahorro).
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
4. Cliente mediana edad sol@:
a) Cliente mediana edad, mujer:
Cuando tenemos delante una clienta de mediana edad que no está acompañada debemos hacer hincapié en el hecho de que si contrata nuestras coberturas, si por cualquiera razón (excepción en el caso de un pinchazo), necesita asistencia en viaje nosotros nos encargaremos de enviarle una grúa y/o un coche de sustitución sin ningún coste adicional y que, muy importante, es un servicio disponible las 24h sin importar el lugar donde está ubicada en el momento de la aparición de dicha necesidad.
Una persona de mediana edad habitualmente tiene experiencia al volante y sabe que, aunque es muy buen conductor, en el transcurso del trayecto que va utilizar el auto, pueden aparecer situaciones en las cuales el auto puede sufrir daños así que, el agente debe recordarle este asunto (por ejemplo daños que aparecen mientras el coche está aparcado, una piedra que golpea el parabrisas mientras viaja en la carretera, un conductor despistado que provoca un percance …).
También es muy importante informar a la clienta de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
b) Cliente mediana edad, hombre:
Una persona de mediana edad habitualmente tiene experiencia al volante y sabe que, aunque es muy buen conductor, en el transcurso del trayecto que va utilizar el auto, pueden aparecer situaciones en las cuales el auto puede sufrir daños asi que, el agente debe recordarle este asunto (por ejemplo daños que aparecen mientras el coche está aparcado, una piedra que golpea el parabrisas mientras se maneja en la carretera, un conductor despistado que provoca un percance …).
Es importante resaltar el hecho de que los percances, casi siempre, son el resultado de eventos que no se pueden controlar o prever (conductores despistados, conductores que han consumido sustancias incompatibles con el manejo de vehículos …).
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un valor simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
5. Cliente mediana edad con pareja:
Cuando tenemos delante una pareja de mediana edad debemos identificar cual de los dos es la persona que toma las decisiones y hacer hincapié en el hecho de que si contrata nuestras coberturas, si por cualquiera razón (excepción en el caso de un pinchazo), necesita asistencia en viaje nosotros nos encargaremos de enviarle una grúa y/o un coche de sustitución sin ningún coste adicional y que, muy importante, es un servicio disponible las 24h sin importar el lugar donde está ubicada en el momento de la aparición de dicha necesidad.
También es muy importante informar a la pareja de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe reducido y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
El ahorro en caso de tener un percance o que aparezca cualquier daño el coche mientras está aparcado es muy importante.
El agente debe dar un ejemplo: «Por ejemplo si usted devuelve el coche con un arañazo que ha aparecido en la puerta mientras el coche estaba aparcado (las coberturas que el broker le ha vendido no cubren los daños que han aparecido mientras el coche estaba aparcado), y no tiene contratada nuestra cobertura le vamos a tener que cobrar x cantidad de dinero.
6. Cliente mediana edad con/sin pareja acompañado por niños:
Cuando tenemos delante un cliente acompañado por niños debemos hacer hincapié en el hecho de que si contrata nuestras coberturas, si por cualquiera razón (excepción en el caso de un pinchazo), necesita asistencia en viaje nosotros nos encargaremos de enviarle una grúa y/o un coche de sustitución sin ningún coste adicional y que, muy importante, es un servicio disponible las 24h sin importar el lugar donde está ubicad en el momento de la aparición de dicha necesidad.
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
7. Cliente mediana edad acompañado:
Cuando tenemos delante un cliente de mediana edad acompañado por debemos hacer hincapié en el hecho de que por solo X euros tendrán la tranquilidad que nuestras coberturas ofrecen a nuestros clientes (en la mayoría de los casos, los grupos comparten los gastos relacionados con el alquiler del coche y que si, por ejemplo, son un grupo de 4 personas, el coste sería de aproximadamente Y euros/personas pero que las ventajas de haber contratado nuestras coberturas valen mucho en tranquilidad y ahorro).
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
8. Cliente senior acompañado o no, mujer/hombre:
Cuando tenemos delante un cliente senior acompañado o no, mujer/hombre, debemos tener en cuenta que normalmente son personas con mucha experiencia al volante y hacer hincapié en el hecho de que en el transcurso del trayecto que va utilizar el auto, pueden aparecer situaciones en las cuales el auto puede sufrir daños así que, el agente debe recordarle este asunto (por ejemplo daños que aparecen mientras el coche está aparcado, una piedra que golpea el parabrisas mientras se maneja en la carretera, un conductor despistado que provoca un percance …).
Es importante resaltar el hecho de que los percances, casi siempre, son el resultado de eventos que no se pueden controlar o prever (conductores despistados, conductores que han consumido sustancias incompatibles con el manejo de vehículos …).
En el caso de los conductores senior también es importante resaltar el hecho de que si contratan nuestras coberturas, si necesitan asistencia en carretera o coche de sustitución, el servicio sera muy rápido y sin ningún coste adicional (siempre y cuando la necesidad no es consecuencia de una negligencia).
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un valor simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
9. Cliente senior acompañado:
Se repite el procedimiento del punto 8 con el plus de recordarles que por solo x euros/persona (tenemos en cuenta el numero de personas) tienen la posibilidad de adquirir nuestras coberturas.
10. Cliente que está por primera vez en nuestra ciudad:
Cuando tenemos delante un cliente que está por primera vez en nuestra ciudad le decimos que si, las historias que ha escuchado sobre lo loco que se conduce en nuestra ciudad son verídicas pero que al contratar nuestras coberturas no tendrá por que preocuparse.
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
11. Cliente que no está por primera vez en nuestra ciudad:
Cuando tenemos delante un cliente que no está por primera vez en nuestra ciudad tenemos que recordarle que en nuestra ciudad el estilo de conducir es un poco caótico y que al tener contratadas nuestras coberturas no tendrá que preocuparse por los daños que pueden aparecer en el vehículo el tiempo que lo tiene alquilado.
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
12. Cliente que viaja por trabajo:
Cuando tenemos delante un cliente que viaja por trabajo debemos tener en cuenta que, en la gran mayoría de los casos, se trata de una persona que valora mucho el tiempo y debemos informarle que gracias a nuestras coberturas, en caso de sufrir un percance, nosotros le vamos a gestionar una grúa, le vamos a enviar un coche de sustitución o que los tramites a devolver el coche con daños van a ser muy simples y que no le cobraremos nada (siempre que los daños no han sido causados por una negligencia).
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
13. Cliente que viaja por vacaciones:
Cuando tenemos delante un cliente que viaja por vacaciones debemos hacer hincapié en el hecho de que al contratar nuestras coberturas podrá disfrutar con total tranquilidad de sus vacaciones ya que en caso de necesitar asistencia en carretera o coche de sustitución nuestro servicio de atención al cliente estará a su disposición las 24h ofreciéndole una respuesta rápida, segura y gratuita.
También es muy importante informar al cliente de las excepciones de la cobertura que tiene contratada con el broker (si es el caso) y que si contrata nuestras coberturas, la franquicia de daños es cero o reducida (esto significa que si el coche sufre cualquier daño que no está causado por una negligencia, no tendrá que pagar nada o un importe simbólico y que el coste de las reparaciones lo vamos a asumir nosotros).
Robert Vasile COO Way2Mobility